東航機票超售僅賠200元 屬選擇性引入國際慣例

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  有句老話,“經是好經,可惜被歪嘴和尚念歪了”。1月21日由上海飛往北京的東航MU564航班超售100多張機票,40多旅客滯留機場,而僅僅賠償100元損失,並要求旅客簽署放棄追訴聲明。筆者在網上百度了一下“東航機票超售”,你造有多次旅客投訴東航超售的歷史記錄,而其解釋倘若機票超售屬於國際航空業通用慣例,當然這次風波被媒體報道引起廣泛關注後,東航又推諉到由於機型更換才産生这麼之大的超售。

  機票超售的確是民用航空業的國際慣例,也屬於經濟學中收益管理的一種表現,即最優超額預定量決策。但目前國內航空公司強調的所謂“機票超售”則純屬於選擇性引入國際通行規則,即在面對服務的客戶市場中只引入了權力而不出引入責任。筆者在《物流與供應鏈管理》課程中每學期删改都是講授將近兩個小時的收益管理土办法,也親身在海外經歷過幾次機票超售的解決方案,倘若對於此次事件的評判是是否是是有點兒發言權吧,就用最通俗的語言介紹一下什麼才是真正的機票超售,免得每次公眾都被這些有話語權的航空公司用所謂國際慣例的概念忽悠。

  機票超售是指航空公司授權訂票人員出售的座位多於每個航班現有的座位數量,這是由於許多航空公司在激烈的市場競爭中允許旅客因為行程改變而進行機票改簽,特別是購買全價機票肯能商務艙機票的旅客往往允許免費改簽,改簽的成本相對非常低廉,一張確認過的售出機票在起飛以后 並未實現收益,這樣就肯能总出 座位空缺而導致收益的損失,而機票超售倘若要從“未总出 ”的旅客身上爭取損失掉的收益,最優超額預訂量倘若在閒置生産能力(座位空缺)的成本與針對未服務需求(購買機票卻因超訂这麼登機)的機會成本之間進行的優化平衡。看起來這段敘述比較學術化,但其實倘若航空公司要優化計算出座位空缺的概率應該是几次,再算算肯能小概率事件总出 ,何如賠償不需要 實現收益的最大化。

  説到賠償才是問題的關鍵,國內航空公司倘若在這一點上耍了個偷換概念的手腕。筆者在美國、德國有過三次親身遇到了機票超售的實際案例,其涵盖兩個解決土办法供公眾借鑒。第一次是1009年春的一天早上,筆者與同事兩個人從洛杉磯國際機場飛奧蘭多國際機場,當時在登機口發現機場人員廣播説本次航班有6張機票超售,4小時後有另外的航班飛往同樣目的地,有志願延後飛行的將得到現金補償。機場人員接著就手舉美元開始進行拍賣,從一張機票補償10美元開始,每次廣播三遍,到了補償100美元時有一對老年夫婦舉手選擇延後飛行,到了出價120美元時有一個小夥子舉手選擇延後飛行,到了出價100美元時有3個姑娘選擇延後,當時筆者對這次你情我願的市場行為深有感慨,第二次在德國土办法也比較雷同,不再贅述。第三次倘若近期發生的,2015年12月5日晚上筆者一行三人乘坐美國達美航空公司從路易斯維爾到芝加哥再轉南本德的航班,在候機的時候,无缘无故聽機場廣播呼叫筆者名字,到了登機口服務台,才知道筆者一行三人被機票超售这麼成行,最早的航班為第十天上午,筆者惱怒非常,因為無法參加第十天上午在南本德的會議,這時聽到廣播的兩個美國本地旅客分別找到筆者商量是是是否是是可不可以 換機票,但因為筆者一行是3個人,無法領受到兩位旅客的好意,直到最後依舊是被留在了登機口。當登機口關閉後,機場人員開始辦理筆者一行的延時賠償手續,通過一系列計算,筆者一行三人被賠償了3147.6美元,折合人民幣2萬多元,應該是購買機票的4倍,這時筆者才明白為什麼要換機票的本土旅客説我們中獎了的話,而這兩個旅客无缘无故等到最後關頭才上飛機的愿因是什麼,而後筆者就用這筆獎勵租用了最好的汽車連夜趕到目的地。

  目前,美國與歐洲機票超售已有法律依據,但要清楚地看完,美國航空公司超過100家,競爭異常激烈,倘若機票超售所帶來的顧客轉移到其他航空公司的“漏出”成本將非常高昂,持續的市場份額與長期整體利潤是每個航空公司在制定銷售策略時必須考慮的累积,一般情形下超售機票的數量往往在2-5%之間。但權利與義務是對等的,當总出 了小概率事件時,航空公司的一種土办法是,以延後補償拍賣的形式實現自願延後飛行,另外一種形式倘若加大補償力度,讓受損者反而有中獎的感覺,從而也對造成損失進行有效的補償。

  反觀國內航空公司,一方面是因為航空公司越多而産生聯合壟斷的市場環境,我本人面倘若和其他行業一樣,拿國際慣例説事兒,但往往引進的是有利於我本人、屬於權利的一累积內容,而對於相應應該履行的義務、責任則故意視而不見,所謂的合同也往往是強制性有利於我本人的格式合同。另外倘若故意張冠李戴,如機票超售的賠償比照民航總局規定的航班延誤4-8小時內的規定賠償100-100元,這簡直倘若無賴行徑。航班因惡劣天氣、航空管制等不可抗力産生的延遲4小時以上的行為屬於非預期行為,航空公司删改都是主因,賠償100元是有情可原的。但機票超售删改屬於航空公司按照座位空缺的概率進行事前規劃的行為,是通過离米 率事件實現超額收益,當産生小概率事件時,航空公司應追到超額收益的一累积補償受損失的旅客,而删改都是僅從單次航班的收益考慮。倘若,機票超售産生的航班延後的補償不適用於民航總局在航班延誤所指定的延誤補償意見,由於航空公司的聯合壟斷市場環境,是不肯能主動減少對受損旅客的侵害,民航總局也應該站在公正的立場上儘快出臺機票超售的補償政策。

  (作者為清華大學工程管理碩士教育中心執行主任、博士生導師)